A los efecto del presente trabajo conviene comenzar analizando el concepto de museo que emite el Consejo Internacional de Museos (en inglés: International Council of Museums, ICOM): “una institución permanente, sin fines de lucro y al servicio de la sociedad y de su desarrollo, que es accesible al público y adquiere, conserva, investiga, difunde y expone el patrimonio material e inmaterial de los pueblos y su entorno para que sea estudiado, eduque y deleite al público” ( ICOM, París, 2006: 14). Aquí encontramos las primeras funciones del museo: conservación, investigación, difusión, exposición, educación – y como trabaja en función de deleitar al público – inherentemente adquiere en su fisionomía un elemento estético.

Estos son sus ejes centrales. Ahora bien, el museo, como parte de su actual desempeño profesional, encuentra en sus génesis tres líneas de desarrollo. Una primera línea museológica: encargada de reflexionar, de manera global, en torno a los temas y cuestiones que atañen directamente al museo, a partir del lugar y las funciones que ocupa en la sociedad; también de generar, desarrollar y obtener conocimientos sobre los fundamentos generales de su actividad (procesos sustantivos) del museo. Una segunda línea museográfica y de estudio de público: que estudia la colección y el público, así como la complementación en torno a la adquisición, documentación, conservación, diseño de exposiciones y comunicación de sus colecciones. Y una tercera línea sobre la administración del museo: la cual planea y regula actividades propias del material y financiero, aseguramiento y gestión de recursos humanos, marketing, protección del personal y las instalaciones.

Por procesos sustantivos del museo se entiende a las actividades profesionales que ejecuta el personal de la institución para las cuales el museo está destinado: adquisición de objetos museales; conservación del acervo patrimonial existente; investigación y valorización de la realidad pasada y presente para luego proyectarla de manera crítica al público; desarrollo de programas culturales y recreativos, así como de conferencias, seminarios, intercambios museológico y museográfico con otras instituciones del país (sobre todo con la academia); catalogación y estudio de las colecciones, estudio de público, comunicación y difusión de su patrimonio cultural; montaje de exposiciones permanentes y transitorias; las actividades propiamente educativa al servicio de la sociedad; además de los importantes estudios de iluminación, humedad relativa, y temperatura, necesarios para garantizar a las piezas del museo su vitalidad.

El museo actual no es solo esa institución que atesora y exhibe un conjunto de piezas declaradas patrimoniales, sino como se aprecia, comprende una serie de funciones en aras de mantenerse a tono con las exigencias de la sociedad y de la ciencia. De ahí que sea el escenario en donde se entreteje conocimiento y práctica al servicio del público: el lugar perfecto para aprender de la vida del hombre en relación con la sociedad, reflejada a través de hechos fidedignos que marcan el proceso evolutivo de la especie humana. Se trata de un ente vivo adaptado continuamente al medio social, avanzando en sus conquistas al ritmo del tiempo y, en definitiva, ejerce una actividad autocrítica ante las exigencias del mundo contemporáneo. Es por ello que no ejecuta sus procesos sustantivos para sí mismo, sino en función y al servicio de la sociedad; porque es la sociedad la auténtica consumidora del museo.

A la usanza de la nueva museología, en el presente coexiste con el museo tradicional, el nuevo museo (nuevo en su concepción y apreciación de la realidad). Este tipo de museo se desplaza en el acercamiento interdisciplinario, y considera la riqueza de la interacción humana en su vínculo con el entorno natural. Despliega sus funciones en la comunidad, utilizando para ello el territorio y se afianza en los propios recursos patrimoniales presentes en él. Es mucho más dinámico, interactivo e innovador. Estimula la dimensión emocional en la interacción como premisa de la comunicación, en oposición a la racionalidad. No se centra en los objetos patrimoniales sino en la aprehensión de ellos, y así lo refleja y lo trasmite al público. Explica el pasado del hombre desde la contemporaneidad, y exhibe objetos modernos. Se caracteriza por un enfoque dialógico, no impositivo o autoritario. Integra los saberes científicos y populares para crear nuevos productos atractivos al público.

Con estas características, el museo del mundo de hoy se ve envuelto en una serie de cambios conceptuales y funcionales bien definidos por los Estatutos del ICOM que han incluido también como museo: “los sitios y monumentos naturales, arqueológicos y etnográficos y los sitios y monumentos históricos de carácter museológico, que adquieran, conserven y difundan la prueba material de los pueblos y su entorno; los centros científicos y los planetarios; … los centros culturales y demás entidades que faciliten la conservación, la continuación y la gestión de los bienes patrimoniales materiales o inmateriales (patrimonio viviente y actividades informáticas, creativa); los parques naturales y jardines históricos”. (Estatutos del ICOM aprobados por la 16º Asamblea (La Haya, 1989), modificados por la 18º Asamblea (Stavanger,Noruega,1995); y por la 20º Asamblea General del ICOM (Barcelona, 2001), apud, Layuno, 2007: 139).

Ante los progresivos pasos de la museología contemporánea se ha promovido fuertemente el desarrollo de museos que representan “el patrimonio in situ”, así como los llamados territorios museos. Sobre el primero, los espacios museales engloban bienes patrimoniales contextualizados: yacimientos arqueológicos, monumentos y edificios históricos (castillos, iglesias, ingenios); elementos inmuebles: cruces de caminos; elementos naturales o entornos patrimoniales: los centros históricos (Layuno, ibídem). Ya el segundo elemento trajo consigo el paso del museo – reconocido por los habitantes de la sociedad como ese edificio que alberga bienes culturales de todo tipo – como “concepto” al museo como “lugar”. Un importante planteamiento de este nuevo enfoque museológico es precisamente la utilización de espacios con grandes potencialidades interpretativas, de rescate y revitalización de los bienes presentes en él con fines culturales y museísticos debido a la riqueza patrimonial que atesoran.

De esta manera las nociones de “conjunto histórico”, “paisaje cultural”, “espacio cultural”, entre otras, se han incorporado plenamente y de forma estratégica en la nueva concepción de lo museal o lo relativo a teste tipo de instituciones, con atractivas ofertas y servicios culturales al público. Un ejemplo de ello es el paisaje cultural Las Terrazas en la joven provincia Artemisa, el cual fue declarado el 28 de febrero de 2020 Monumento Nacional de la República de Cuba, como resultado de la presencia de diversos factores sociales, arquitectónicos, históricos, económicos y culturales combinados en el tiempo, que lo definen como un paisaje cultural, donde lo más importante se resume en la participación del hombre en la construcción patrimonial del territorio (Extremera, Deny, 2020).

Es en el territorio donde se fusiona la historia, la naturaleza y la cultura generada por el propio desarrollo humano. Una vez más el hombre es quien legitima lo que debe ser conservado a través del tiempo. ¿Ahora bien, qué asemeja y distingue un paisaje cultural de un museo en el sentido tradicional del término? Se asemejan en que ambos poseen, en sí mismos, valores inherentes, el primero basado en sus recursos (históricos, naturales, sociales, económico); el segundo, en las colecciones como reflejos de la actividad del hombre en el tiempo. Ambos son innatos, es decir, se constituyen en donde se desarrollaron los hechos o acontecimientos. Tienen la misión de conservar y proteger para la posteridad sus bienes y recursos. Difunden y comunican los distintos valores y significados de esos bienes patrimoniales. Desarrollan actividades e investigan en función de enriquecer su patrimonio. Son para el público un espacio de ocio; pero también de aprendizaje constante y desarrollador. Difieren en su morfología, constitución y fisionomía. El primero nace del territorio, de los hechos culturales que expone y de la participación de sus habitantes en convivencia con ellos. El segundo, de la trasposición de un contenido en una forma de expresión de la identidad; de la interpretación de colecciones como expresión y reflejo de vida del hombre en su relación con sus semejantes y la naturaleza.

El museo actual (en muchos casos híbridos en su fisionomía, podríamos decirlo así) y más aún el tradicional debe proyectarse hacia el futuro, y en esa proyección radica su crecimiento, y los servicios que pueda ofrecer al público en virtud de su esparcimiento y desarrollo intelectual. A través de ellos los bienes exhibidos entran en contacto directo con el visitante, ya sea de forma presencial o virtual, por lo que continúa teniendo un impacto no desdeñable en el visitante.

Por su parte, a los profesionales que laboran en estas instituciones (especialistas en museología, los conservadores, técnicos, expertos en educación, etc.,) les corresponde organizar las actividades y los servicios en torno a las funciones del museo y al público en particular. Un servicio museal a tono con las necesidades culturales del público sería la realización de posibles cursos de temáticas diversas en donde se trasmita al visitante la importancia de las colecciones y los recursos que atesora sus espacios. Ello obliga a sus profesionales a crecerse en el marco del patrimonio cultural, y en el conocimiento – cada vez mayor – del visitante. (Si el museo ha hecho recientemente un estudio de los visitantes, puede distribuirlo entre su personal e integrarlo en un ejercicio, el cual permita conocerlo de a fondo y comprender cuáles son sus necesidades culturales).

En este sentido, vale la pena que los especialistas de estos museo elaboren preguntas como: ¿cuáles son las ventajas que tengo para ofrecerles al visitante?; ¿cómo explotar al máximo esas ventajas?; ¿de qué forma puedo presentarlas y comunicarlas de manera tal que sean atractivas y novedosas al público?; ¿qué tipo de visitante puede aprovechar más tales ventajas y qué tipo de visitante es posible que las aproveche menos?; ¿qué garantiza en mi institución la calidad de los servicios que ofrezco a los visitantes?; ¿qué ventajas y equipamiento desearía el museo ofrecer en el futuro?

Es importante comprender para ello lo que se entiende por servicios a los visitantes. Se trata de disposiciones adoptadas por la institución a nivel social, intelectual y material que permiten al público realizar una visita instructiva, agradable y provechosa (Boylan, Patrik; Woollard, Vick, 2006: 25). Son el motor impulsor del acceso público al museo, y va desde las propias visitas dirigidas a las múltiples interpretaciones que puedan surgir en ellos de lo apreciado en cada uno de los recorridos. Es preciso agregar que la calidad de los servicios ofertados reduce el grado de frustración, incomodidad y cansancio a los visitantes, lo que les permite apreciar mejor los objetos expuestos o los que puedan existir en el propio territorio, en el caso de un paisaje cultural. Por lo que brindar al visitante la posibilidad de utilizar los recursos de la institución, ver exposiciones, participar en conferencias, examinar y estudiar las colecciones e intercambiar con el personal, genera sin dudas una satisfacción intelectual que va más allá de cualquier rutina social.

Entre los servicios, además del que ya se mencionó, podrían citarse los de las librerías y bibliotecas; las salas preparadas específicamente para la búsqueda de información en internet; los servicios de información sobre las colecciones que, además de tener un pie de información, podría agregárseles un código QR (existente ya en algunos museos); los servicios de fotografías y de acceso de las colecciones en línea como forma para atraer la atención de los visitantes. Muchos museos e instituciones afines como las que presenta ICOM, han logrado tener, mediante esta vía, un público asiduo a ellas. Ese público tiene accesos a informaciones sobre las colecciones y las investigaciones del museo que aparecen en su sitio o a través de otros medios virtuales. Si el especialista del museo cuenta con las ventajas y las facilidades que genera el uso del internet, así como de las nuevas tecnologías, puede hacer la demostración de los contenidos al visitante. Esta es una forma también de visualizar el patrimonio de la institución y de fomentar en ellos valores culturales de identidad en relación con él.

Una revisión continúa de los servicios actuales del museo permite responder interrogantes como: ¿cuáles son los servicios que dispongo?; ¿responden a las necesidades y exigencias del público?; ¿son accesibles a todo tipo de público?; ¿qué otro servicio puedo crear a partir de las potencialidades que dispone el museo?; ¿con qué frecuencia salen cada uno de mis servicios culturales?; ¿qué cantidad de personas están destinadas para el desarrollo de cada servicio?; ¿para qué segmento de público son diseñados (niños, adolescentes, adultos, adultos mayores, público con características especiales o público general)?

A veces resulta complejo crear un servicio que sea atractivo al visitante, una vez por ausencia de recurso, otras veces tiene que ver con la planificación requerida. La cuestión es conocer bien a fondo todas potencialidades del museo para determinar qué servicio ofrecerle al público. Quizá una actividad que no se ha pensado como tal, y que existe en la institución, porque tiene habilitada todas las condiciones para ello (o tal vez se enfoca de una forma distinta), podría convertirse en un servicio atractivo para el visitante.

A continuación, expongo una secuencia de acciones que debieran tenerse en consideración para la conformación de nuevos servicios culturales a los visitantes: 1) concepción de la idea del servicio para los visitantes; 2) análisis y debate de la idea en trabajo en equipo; 3) concepción de la idea definitiva del proyecto; 4) elaboración o diseño del proyecto; 4) inicio de los primeros pasos de materialización del proyecto; 5) superación constante en torno a los temas que tengan que ver con el proyecto; 6) supervisión rigurosa de los medios y equipamiento necesarios; 7) realización a corto y mediano plazo de trabajos de mesa para el chequeo del estado del servicio 8) selección del personal responsable para el correcto funcionamiento del servicio (el personal seleccionado deberá responder a las exigencias y dudas del visitante, así como recoger sus quejas y recomendaciones); 9) comprobación de la eficiencia del servicio antes de ser presentado a los visitantes; 10) revisión del plan de implementación del servicio (que incluya sus salidas y honorarios); 11) promoción y divulgación adecuada del servicio; 13) puesta en práctica del servicio para el visitante; 14) monitoreo constante del servicio; 15) debate en trabajo de mesa en torno a las opiniones de los visitantes acerca del servicio concebido; 16) evaluación general.

Para lograr una adecuada ejecución y desarrollo del servicio a los visitantes es de vital importancia que el especialista actúe en tres ejes o direcciones específicas: en relación con la institución; en relación con el público; y en relación con los servicios propiamente. La primera incluye el estudio a profundidad de los servicios reales y potenciales que se ofrecen al púbico. La segunda se centra en la identificación de las características del público (real y virtual). Ello es primordial para orientarlo sobre las actividades, los servicios existentes y los recursos de la institución; y reconocer así los temas fundamentales que les atraen. Por último, la tercera dirección comprende el dominio absoluto de la razón de ser de cada servicio; la administración de un servicio de acogida de calidad al público; y la garantía del correcto funcionamiento de los de ellos.

El accionar del museo de este tiempo en la sociedad se ve envuelto en múltiples retos, uno de ellos y fundamental en su función social, es el servicio a los visitantes. A mi juicio, no es definitorio la fisionomía que adopte el museo. Tanto el museo actual como el tradicional comparten muchos aspectos en común y, por tanto, sus funciones sociales debieran entrelazarse en la búsqueda de nuevas formas y perspectivas de visualización de su patrimonio. Los servicios que puedan ofrecer a los distintos públicos son múltiples. Saber utilizarlos adecuadamente proporciona una mayor calidad de vida de las colecciones y los recursos patrimoniales; así como de satisfacción de las necesidades culturales por parte del público. Las instituciones museales de hoy tienen la honrosa misión de investigar y conservar el patrimonio que atesora, pero también de adentrarse en la esencia y características del público en cuestión. De manera tal que sus líneas de trabajos giren en torno a la preservación de su patrimonio, y los servicios que sean capaces de ofrecer a la sociedad: verdadera consumidora de la cultura.

Bibliografía:

• Boylan, Patrik; Woollard, Vick (2006) Cómo administrar un museo. Manual instructor. UNESCO 7, place de Fontenoy 75352 Paris 07 SP Francia.
• Código de deontología del ICOM para los museos. ICOM, París, 2006. Pág. 14.
• Extremera, Denys (2020) “Declaran a Las Terrazas Monumento Nacional de la República de Cuba”. Cubadebate, 29 de febrero.
• Layuno, Ángeles (2007) “El museo más allá de sus límites. Proceso de musealización en el marco urbano y territorial”. Revista Oppidum, nº 3. Universidad SEK. Segovia: 133-164.